建设、体验和运营“三管齐下” 打造“更便捷、更精准、更高
更新时间:2022-01-04 18:12 发布者:admin

html模版建设、体验和运营“三管齐下” 打造“更便捷、更精准、更高效”的全国移动政务生态体系

移动端应用因其泛在、便捷、高效的特性,正在逐渐成为政务服务的主要渠道。近年来,各地区依托全国一体化政务服务平台(以下简称全国一体化平台)的良好基础,大力推动政务服务事项向“掌上办、指尖办”拓展,取得了明显积极的成效。但深入分析,仍存在建设管理低效、服务入口分散、标准规范不一、数据共享不通、安全保障不足等诸多问题,凯发体育手机版。在此背景下,国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》,有利于各地区长效、稳步、规范地推进政务服务平台移动端建设和运营等工作,对提升移动政务服务标准化、规范化、便利化水平具有重要意义。

一、加强顶层设计,推进标准规范制度建设

《建设指南》明确,“推动各地区各部门政务服务平台移动端标准化、规范化建设和互联互通,实现更多政务服务事项掌上办、指尖办”。

着重强调政务服务平台移动端标准化和规范化建设,对于加强顶层设计方面的制度规范创新很重要。一是各地区要统筹规划省级政务服务平台移动端整体架构,以集约化建设为前提,提供集成统一的运行环境,实现移动政务服务应用建设、平台架构灵活扩展和需求优化迭代升级的集约高效。二是各地区要加强顶层设计和标准规范体系建设,以技术创新作为支撑,积极探索业务创新、制度创新和管理创新,形成“技术+业务+制度+管理”的四轮驱动模式。比如上海将“一网通办”改革三年来的重要创新实践以地方人大立法的形式予以固化,今年7月1日,《上海市人民代表大会常务委员会关于进一步促进和保障“一网通办”改革的决定》正式施行,依靠制度的刚性约束,破解改革瓶颈和制度性障碍,在移动端建设层面,明确提出不得新建政务服务移动端,以“随申办”移动端为统一服务入口,为下一步移动政务服务的深化发展提供有力支撑。

二、强化能力支撑,打造一流用户办事体验

《建设指南》提出,“有条件的地区,可探索实现表单自动填报和申请材料免提交功能,持续提升移动政务服务效能”,“积极运用新技术提升移动政务服务便利化水平”。

各地区要紧密依托国家政务服务平台的统一支撑能力,推进本地区政务服务平台移动端建设,充分发挥全国一体化政务服务平台的底层支撑能力,积极运用区块链、人工智能等先进技术,加快打造本地区的“能力中台”。同时,大力推动跨地区、跨部门、跨层级安全、有序、高效的数据共享,为打造良好的用户办事体验提供有力支撑。在打造优质服务的过程中要注重从用户实际办事需求出发,以“最简流程、最少材料、最优体验”为目标,聚焦公安、民政、人社、医保等民生重点领域,通过“办理条件智能校验、数据共享信息预填、证照调用材料减免、办理结果自动关联”等方式,积极推行政务服务事项“零跑动、零材料、零见面”办理。如各地深入推动实施“材料免交”,支撑事项在线办理流程和用户服务体验优化,不断推动服务从“能办”向“好办”转变,将“随时”“随地”“随身”的服务体验落到实处。

三、聚焦高频场景,提供个性精准普惠服务

《建设指南》提出,要“不断优化政务服务平台移动端个性化、智慧化服务功能”,“不断丰富移动政务服务应用场景”。

各地区要坚持立足用户视角,聚焦公安、民政、人社、医保等民生重点领域,打造适应移动政务服务发展趋势的全方位服务体系,并结合用户画像分析和用户需求研判等手段,提供个性化精准化的移动政务服务。同时,针对残障人士、老年人等特定群体,提供大号字体、高对比度、语音播报、语音识别等无障碍版和长者版服务,进一步缩小数字应用在不同群体间差距,打造普惠化、均等化、便捷化的移动政务服务。上海为“随申办”开发了标准版、长者版、国际版三个版本,提供个人数据“专属”助理。具体来说,从需求侧用户视角出发,制定移动端整体改版策略,全面优化“随申办”各端用户交互界面。接下来,上海还将打造“随申办”企业云,继续围绕各类用户群体特性,在移动端功能迭代升级、服务精准推荐、使用体验优化等方面持续用力,实现个性推荐更精准、关怀服务更主动。其他省市也都着力打造老年版、企业版移动政务服务,个性化、普惠化的服务理念逐渐产生化学反应。

四、注重长效运营,提升用户日常使用粘性

《建设指南》提出,要“加强运营管理队伍建设,创新运营服务模式,形成配备合理、稳定可持续的运营保障力量”。

一方面,各地区要充分运用“互联网+政务服务”运营思维,与稳定可靠的高素质高水平运营团队合作,加强政务服务平台移动端多渠道、跨领域深度合作运营,不断培育用户使用习惯,持续提升用户使用粘性。比如,广东、浙江、江苏等地以互联网思维、运营思维、流量思维、用户思维开展移动端长效运营管理工作,多方位、多手段、多维度加强品牌宣传推广。另一方面,各地区要不断拓展创新服务形式,加强与本地区下属各区域和各级单位联合运营,进一步优化移动政务服务供给模式,为逐步营造良好健康的移动政务生态打好基础。比如,“随申办”的发现频道,“浙里办”的城市频道,“苏服办”的各地市旗舰店,都依托基层力量进一步拓展政务服务平台移动端覆盖范围,更加注重深化多层级共建共营工作机制,夯实用户服务基础。

下一步,上海将紧密依托国家政务服务平台移动端有力支撑,继续以最高标准、最好水平为目标,持续推进“随申办”超级应用的建设和运营工作,不断拓展移动政务服务范围、优化用户办事体验,为进一步深化上海市“一网通办”改革,加快形成全方位一体化服务体系,深入推进城市数字化转型等工作提供有力支撑。

(作者为上海市政府办公厅副主任,市大数据中心党委书记、主任)

相关的主题文章: